在很大程度上说，网络舆情危机应对首先考验的是领导干部的认识水平。领导干部对危机管理、网络传播以及整个社会环境的认识水平，决定了应对危机的心态和方式，直接关乎应对工作的优劣成败。从近年来网络舆情危机中诸般应对失当情形看，无论是消极回避型、被动应付型，还是过于强势型、僵滞守旧型，莫不折射出当事者未能较好地解决认识问题。实践反复证明，认识问题始终是危机应对中的一个关键性问题。对领导干部而言，只有树立正确的危机应对观，保持深刻自醒和高度自觉，才能不断提升应对能力，从容面对网络舆情危机中出现的各种挑战。　

　 一、以平和坦然的心态直面舆情危机
　 面对网络舆情危机，有些当事者如临大敌、忧心忡忡，茫然不知所措；有些当事者心存忌惮、顾虑重重，采取“鸵鸟政策”消极回避；有些当事者惶恐焦躁，慌乱以对，以致乱中出错，非但未能化解危机，反而使之不断升级；还有一些当事者不以为然、漠然置之，甚至对媒体和网友表现出轻慢冷淡、咄咄逼人的强势姿态。凡此种种，均属心态不适，其在危机应对中极易导致偏差和失误。作为危机应对的主导者，领导干部首先必须端正心态，敢于直面危机。
　 平和看待舆情危机存在的客观必然性。“网上”与“网下”密切关联，网上的舆情危机往往事出有因。在问题多发、矛盾凸显的现实环境和传播渠道空前丰富的媒介生态中，越来越多的民众热衷于借助网络平台表达诉求、宣泄情绪、反映问题、针砭时弊，网上频频出现各类险情，乃至呈现出危机常态化趋势，这是很正常的。在信息透明度日益提升、民众知晓欲不断高涨的当今社会，采用“捂”、“堵”、“压”、“拖”等方式应对舆情危机，显然不合时宜。正如北京大学学者姜明安所说：“在现代信息社会，任何官方即使有动用权力封锁此类新闻事件的心和胆，也没有封锁此类新闻事件的术和力” ， 何况有关政策法规对于公开重大突发事件和群众关注的热点问题已有明确规定。因此，领导干部应当实事求是地看待网上“问题”，对各类舆情危机应当持以平和从容的心态，遇事要高度重视、审慎处之，然而不必大惊小怪，更不应掩饰矛盾、隐瞒问题、封堵信息，陷入“怕、躲、捂、堵”的思想误区。
　 科学研判网络舆情的真伪、冷热和走势。敏感舆情出现后，当事者应尽快对苗头性、倾向性问题进行理性辨析，准确把握网上舆情及其发展态势。比如，网上信息是事实信息还是意见信息，是反映问题还是恶意造谣，是个别问题还是普遍性问题，是冷僻话题还是热门话题，网友关注的焦点在哪，有没有“水军”、“推手”掺合，会不会骤然升温，是否会引起持续关注，等等。当事者要经过科学研判，进而对症下药。对于有具体时间、具体地点和相关细节的事实信息，应当密切关注、慎重处置；对于骂骂咧咧、逻辑混乱、毫无事实依据、不足为信的意见信息，可暂作“冷处理”；对于点击量大、转载率高却并没有引起多方关注和争议的帖文，应考虑是否属于“伪民意”；对于影响大、关注度高、走势趋热、可能产生恶劣影响的舆情，必须快速反应、果决处置。在危机应对中，科学研判十分重要。如果当事者不作分析研判，毛毛躁躁、乍惊乍喜，抑或偏听偏信、见风是雨，以致真伪莫辨、冷热不分，则很难作出正确决策。

　 坦然面对各类不良信息和网络谣言。由于种种原因，当前的网络传播秩序尚有诸多难如人意之处，各类形形色色的不良信息和网络谣言屡禁不止。特别是在重大突发事件、群体性事件和其他广受关注的热点事件中，各种五花八门、虚假不实的小道消息和情绪化色彩鲜明的流言蜚语总会相伴而生，其对当事者的负面影响不言而喻。对于此般情形，当事者应当具有坦然面对的勇气，保持冷静，克制情绪，如果大动肝火，怒斥相关网络媒体和发帖人，非要揪住某些夸饰偏颇之词争个高下、讨个说法不可，则容易激化矛盾、引爆新的舆论热点，其结果往往会事与愿违。相反，如果当事者虚怀若谷、不急不躁，坚持用事实说话，以客观可信的信息和理性宽容的方式回应不实传闻、引导网上舆论，则更有利于澄清真相、解决问题、化解危机。实际上，不良信息和网络谣言对当事者往往也有一定的警示意义，能帮助当事者获取不同渠道的信息，了解不同群体的诉求，看到更多的观察角度和情感倾向，进而有助于更好地改进工作、完善自我。

　 二、以开放包容的气度对待网络监督
不难看到，许多人惧怕互联网，实际上源于对网络监督缺乏正确认知。比如，有人视互联网为谣言集散地、危机引爆器，认为网络监督多为轻言浮议，对网络监督讳莫如深；有人认为网络监督经常“哪壶不开提哪壶”，专门对党政部门找茬、挑刺；有人认为网上曝光会损害党和政府形象，影响党群、干群关系，不利于改革发展；有人将网上维权与维稳工作简单对立起来，认为网上的维权、举报、信访等活动会影响社会和谐稳定，等等。此类心态，在一定程度上反映了不少人在网络监督认知方面存在的片面性和狭隘性。实践表明，开放包容地对待网络监督，是科学应对网络舆情危机的基本要求。
　 辩证地认识网络监督的积极作用。网络监督或许会让当事方难堪一时，或许存在不够准确、不够全面甚至是“误打误伤”的情况，但其对于激浊扬清、弘扬正气，帮助领导干部体察民情、保持清醒，维护群众利益、推动社会进步、促进政治文明，则利莫大焉。从长远意义上说，正常的网络监督不啻为工作推进器、危机预警器。美国著名报人约瑟夫?普利策曾说：“倘若一个国家是一条航行在海上的船，新闻记者就是船头的守望者。他要在一望无际的海面上观察一切，审视海上的不测风云和浅滩暗礁，及时发出警告。”在当今网络时代，网络监督无疑具有最敏锐、最便捷的预警功能。事实上，正是由于网络监督所致，许多党政部门和领导干部在改进工作作风、规范言行举止、推进民主法制建设等方面大有改观，不少社会危机亦因之而被化解在萌芽状态。置身网络政治时代，领导干部不仅要能辩证全面地认识网络监督的积极效应，具有闻过则喜、勇于担当的胸怀，而且还应主动适应网络监督环境，切实把接受监督、解决问题、实现善治作为一种不可或缺的政治素养，自觉而负责地面对各种考验。
　 最大限度地容忍网上的非理性表达。有些网民在网络监督中常常会挟杂一些尖锐、偏激、虚夸、极度情绪化的言辞。对于网上宣泄性、非理性的表达，当事者应当多一点耐心、多一些理解、多一份包容。如果对网上的不当表达“以牙还牙”，甚至采取其他强硬打压措施，则非但不能疏导不满情绪，反而易于激化对抗心理，加深危机程度。实际上，互联网也是社会心理的缓冲阀、调节器，网民的情绪化表达对于纾解怨气、宣泄不满、消释焦虑、减缓现实冲突，是有一定正向作用的。云南省委宣传部原副部长伍皓有个精彩比喻：“一壶已经烧开的水，如果还使劲捂着盖子，结果只能是连壶底都被烧穿；而盖子一揭，尽管有可能会烫着自己的手，但沸腾的民意也就会变为蒸汽慢慢消散。”近年来，民众对网上不当表达的容忍度正在日益提高。2007年“虎照事件”后，《人民日报》曾发表评论，指出“各级政府以包容的胸怀面对民间舆情，以积极的态度对待公众质疑，也是民主政治建设的必然要求。” 2010年2月，广东省公安厅在新浪网开通微博时称“再尖锐、再偏激的声音，我们也会吸收”，有一位网民曾发帖倡导“在网民的骂声中听取诤言，在咒语中体察民情，在板砖中提高公信力，在网民监督下做好工作。”这种气度无疑值得称赞。
　 勇于摒弃不合时宜的危机公关模式。不少当事者面对网络监督的第一反应就是通过行政方式或公关手段删帖、堵帖，甚至利用公权对监督者进行问责，强势维护自身形象。有些当事部门在遭遇网络监督后，习惯于采取对内打压举报人、对外封锁消息的“攘内安外”式的应对模式。这无疑与时代要求背道而驰。众所周知，“防民之口，甚于防川”。尤其是在网络政治时代，全面管制的方式已无法适应网络发展的规律和公民参与政治的热情，要“捂”住民众的“嘴巴”更是难度甚巨。近年来，少数“雷人”官员在网络监督中出现的各种“雷语”、“雷行”现象，既反映了其官本位意识浓厚，又折射出其媒介素养的严重匮乏。在网络监督日益活跃的今天，当事者应当摒弃单向控制的思维定势和过于强势的公关方式，多一份反省改正，少一份投机取巧，多一些谦逊与坦诚，少一些傲慢与偏见。对领导干部来说，应当直面舆论、从谏如流、勇于纠错，而不可讳疾忌医、迁怒媒体，尤不可充当恶政劣行的遮羞布、问题官员的保护伞。云南孟连事件发生后，在现场主持处置工作的时任云南省委副书记李纪恒曾说：“谣言止于真相。一个负责任的政府，没有什么可以向公众隐瞒的。” 如果领导干部均能以这种气度对待网络监督，开放自信而非敷衍塞责，用心疏导而非强行堵截，真正从硬性管控思维向信息公开思维转变，许多舆情危机必定会迎刃而解。

　 三、以民本意识和情怀开展舆论引导
　 当前网上出现的舆情危机，主要源于利益冲突和维权行动，绝大多数属于“人民内部矛盾”的范畴。有关研究显示，“在转型时期，由利益格局重新调整而产生的经济利益矛盾，是群体性事件的主要诱因，经济事件占70%～80%”。 要防止舆情危机演变成社会危机事件，必须积极有效地开展舆论引导工作。而开展舆论引导工作，除了应当尊重传受规律、注重引导技巧外，最重要的是要具有以人为本的情怀。
　 牢固树立民本意识，切实带着体恤民众的感情去引导人。这既是态度问题、作风问题，又是立场问题、方向问题。近年来，有些当事者群众观念淡薄，官僚作风严重，对民众反映的急迫问题漠然置之，抑或“打太极”、“踢皮球”，对民众的疑惑还以“没工夫跟你闲扯”的倨傲不恭之语，甚至受“对手思维”的影响，将网络民意、群众诉求视为“敌对性舆论”和“不稳定因素”，动辄擅用公权强行压制，其结果显然极易加深积怨、激化矛盾。在舆论引导中，当事者必须牢固树立以人为本、执政为民的理念，理性分析舆情危机的原因，自觉维护人民群众的合法权益，切实做到痛民之所痛、急民之所急。对于民众的利益诉求，应当给予深切体谅，在解疑释惑的同时要加强民意安抚，注重排难解困。如果当事者能从民本情怀出发，真正把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，则一定会赢得民众的尊重、理解和支持，也有利于树立良好形象，提升党政部门的公信力和权威性。
　 强化换位思考意识，切实做到“民有所呼、我有所应”。舆论引导工作最忌无视受众、自言自语。当事者若不能顾及广大网民的感受，只管从自身角度进行单向“灌输”，抑或对网民普遍关注的热点问题、敏感问题避实就虚甚至避而不谈，以致“你想你的，我说我的”，则很难取得良好的引导实效。当事者只有站在多数受众的角度，勇于直面社会关切，富于针对性地予以正面回应，积极谋求与网友的双向互动，切实做到“民有所呼、我有所应”，才能吸引人、影响人。特别是对于民众的“不满”、“苦衷”、“冤屈”、“要求”，必须强化换位思考意识，体察民情，尊重民意，纾解民怨。惟其如此，才能动之以情、晓之以理、导之有效。作为舆论引导的主角，领导干部应当以最大耐心倾听民声，尽最大努力解决民困，遇到矛盾不能“躲猫猫”，面对民意不能“打酱油”。即便对于少数网民反映的个别情况和局部问题，也应看到其合理性因素，积极予以回应。在很大程度上说，化解网上舆情危机的最佳方式莫过于解决好网下问题。只有拔除现实生活中的危机之源，网上的舆情危机才能真正得以化解。
　 坚持正确的维稳观，善于倾听和回应易于“沉没的声音”。近年来，有些地方领导受“捂盖子”稳定观和“刚性维稳”观念的影响，片面地认为“搞定就是稳定、摆平就是水平”，将民众的利益表达与社会稳定对立起来，甚至借维稳之名不作为或乱作为，无视民众的表达权、监督权和知情权。这无疑容易导致各类乱象时有所见。实际上，搞定并不等于稳定，真正的社会太平并不等于表面的风平浪静。刚性维稳虽然容易在短期内息事宁人，却最易伤害民众的情感，消蚀党政部门的公信力和权威性，进而在根基上动摇党和政府的执政事业。原江西省委书记苏荣曾经指出：“化解矛盾不能以蛮对蛮以硬碰硬” ，引导舆论亦当如此。对于网民反映的问题及其疑虑、情绪，当事者应当摒弃乐喜厌忧的心态和“对峙型”思维，多做解释疏导和说服教育工作，断不可采取简单、粗暴的高压手段进行硬性压制。特别是对于弱势群体的维权类声音，领导干部应当高度重视、多予顾恤，不可随意将矛盾和问题政治化、意识形态化。不少教训警示我们，如果执政者对易于“沉没的声音”充耳不闻，其结果则可能听到杀伤性极强的“爆炸声”，2011年5月发生在江西抚州的连环爆炸案就是一个典型例子。 在舆论引导工作中，当事者应当广开言路，尊重民众的多元表达，容忍群众“把话说出来、把火发出来”，善于倾听，认真回应。这既是民本情怀的展现，也是构建和谐舆论之必需。

　 四、以理性务实的方式服务管理媒体
　 积极与媒体沟通，努力争取其支持，是舆情危机应对中的应有之义。然而，有些当事者在这方面却存在种种不良倾向：一是惧怕媒体、敌视媒体，认为许多事情都是“媒体惹的祸”，对媒体的合理化要求过于轻慢、冷漠；二是过分迁就媒体，完全被媒体“牵着鼻子走”，甚至对少数媒体的违规行为亦听之任之；三是不了解媒体运作规律，不知如何服务媒体、管理媒体。在危机应对中，要优质、高效地服务管理好媒体，必须坚持理性务实的方式，不断提高同媒体打交道的能力。
　 善待媒体，尊重媒介运作规律。对领导干部而言，善待媒体既是一项基本要求，也是一种政治责任。尽管近年来全国上下都在呼吁善待媒体，但现实生活中粗暴对待媒体的事件却仍然时有发生，不少地方领导干部因之成为备受诟病的主角。作为党和国家重要的执政资源，媒体堪称联结党政部门和人民群众的桥梁、纽带。从这种意义上说，善待媒体就是善待群众，就是维护党和政府的根本利益。随着“媒介化时代”的到来，善待媒体显得比以往任何时期都要突出、都更重要。善待媒体，关键在于顺应媒介生态，尊重媒介运作规律。特别是在互联网、手机等新兴媒体深刻改变传统舆论环境的当今时代，善待媒体首先体现在尊重网络传播规律和广大网民的接受特点，充分满足人民群众的资讯需求。在网络舆情危机应对中，当事者要想做好与媒体沟通的工作、争取理解支持，必须正确把握与各类媒体的关系，善于与各类媒体进行良性互动，积极发挥其正向作用,努力规避其消极影响。
　 强化服务意识，提高服务质量。舆情危机出现后，各类媒体必定会闻风而至。在这种情况下，当事方如果一味消极应付、敷衍推诿，抑或封锁消息、缄口不言，让媒体吃“闭门羹”，甚至出现刁难记者、阻挠采访等情形，则必将引起媒体的不满、质疑和围攻，促使事态不断扩大。相反，如果当事方迅速召开媒体见面会、情况说明会、信息通报会、记者约谈会等，主动提供信息服务，积极与媒体沟通交流，不断向媒体“喂料”，尽力为其采访报道创设良好条件，帮助其顺利完成报道任务，媒体则往往会朝着自己预期的良性方向运转。美国宣传策划机构有句行话：不要等着媒体来找你，要自己主动上门去找媒体。这句行话讲的就是主动服务问题。实践表明，当事方在舆情危机中只有强化服务意识，提高服务质量，努力用优质服务（主要指及时发布准确、权威、全面的信息），赢得媒体的好感和支持，进而才可能引导媒体，使之成为化解危机的正向力量。当然，服务媒体一方面应周到细致、不厌其烦，另一方面要适度而为、掌握分寸。对于有些媒体提出的特殊要求，应根据实际情况、参照国际惯例行事，切实做到热情友善却不卑不亢，尊重他人却坚持原则，善解人意却不违心迎合。
　 讲究管理艺术，注重管理技巧。当事者在同媒体打交道时，必须树立“以我为主、于我有利”的管理思想，然而，这种管理不是生硬的指令、刚性的规定、死板的要求和赤裸的说教，而应讲究策略和技巧，让人在不经意间能够欣然接受。高明的当事者应当善于寓管理于服务之中，通过积极主动地做好各项服务工作进行巧妙管理，应当善于设置议程，对媒体报道的内容及倾向进行艺术性引导。比如，对于有些敏感事件的采访安排，应当精心设置采访事项，用心提供报道素材。对于有些危机事件的现场采访，应注重对媒体记者的管理技巧，认真做好媒体管理预案，指定现场新闻官，提前做好与采访对象和安全保卫、场地管理等部门的协调工作。对于可能出现混乱情状的现场，当事方应当预先做好应对准备。对于可能存在安全隐患的场面，当事方应当提前考虑安全防范和紧急应对措施。万一在采访活动中出现问题，当事方应当坚持低调稳妥、依法处置、快速果决的原则，注重柔性管理，避免发生正面冲突，以防引起恶性炒作。对于网上敏感信息、不良信息的传播，可以采取“悄悄话”沟通、页面延时打开、关闭新闻跟帖、转移热议话题等方式予以淡化处理，防止传播速度过快、网民关注度过高，巧妙控制舆论的热度和走势。

《姜明安、单光鼐谈拆迁问题的破解之道》，人民网强国论坛，http://www.people.com.cn/GB/32306/143124/147550/10518078.html。